La aparición de internet en nuestras vidas, ha supuesto un cambio drástico en nuestra forma de comportarnos. A raíz de la aparición de esta herramienta informativa, estamos realmente condicionados por la opinión de terceras personas respecto a prácticamente todo lo que hacemos y vemos.
Esto se ha trasladado de igual forma al ocio, condicionando asimismo los planes que hacemos o lugares a los que vamos. La aparición de las reseñas, sin duda ha alterado por completo nuestra forma de comportarnos sirviéndonos de guía a la hora de elegir experiencia o consumir algún producto.
Internet es un mar de opciones a la hora de buscar un producto o servicio y se ha convertido en nuestra guía de compra favorita. Cada vez que necesitamos algo, sin dudarlo, consultamos los buscadores, ya sea para encontrar la ubicación o leer las opiniones y así poder tomar una decisión.
Y es ahí a donde queremos llegar, a la evaluación que hacen los clientes de nuestros servicios. Las reseñas son el actual boca a boca de la publicidad y un pilar fundamental para la reputación online y el posicionamiento de un negocio.
En el sector de la hostelería, el ocio nocturno y las actividades recreativas cobran aún más relevancia, porque son los menores de 44 años los que más consultan las opiniones en línea y porque al tratarse de un servicio físico, es más difícil que un cliente satisfecho deje una reseña, ya que el servicio y la opinión no se encuentran en el mismo lugar y se les hace un proceso largo o simplemente lo pasan por alto.
Por ejemplo, según datos de BrightLocal, el 91% de los millennials confían en las recomendaciones online tanto como la de sus amigos y familiares. Y en general, el 88% de las personas confían en las reseñas.
Antes de hablar de las ventajas de las opiniones en línea, vamos a conocer su definición.
Las reseñas o reviews son las críticas o evaluaciones positivas, negativas o neutrales que hace un cliente a través de la red sobre algún producto o servicio.
Las reseñas se componen de una puntuación con estrellas y pueden incluir comentarios acerca de la experiencia del cliente en los que también se puede aportar contenido multimedia, como vídeos, imágenes o audios.
Hay tres plataformas de referencia en las que el consumidor vierte su opinión y en las que más se busca información sobre la calidad de un producto o servicio. Esas son Google, Tripadvisor y Facebook.
Tripadvisor es por excelencia la plataforma de recomendaciones más influyente en el sector de la hostelería. Es un referente para viajeros en su búsqueda de hoteles, bares, restaurantes y otras actividades de ocio, ya que goza de una alta popularidad en este mercado específico, por encima de las plataformas más generalistas como Google y Facebook.
Millones de personas alrededor del mundo lo utilizan para buscar servicios, sobre todo los turistas, que llegan a un país o ciudad sin tener conocimiento de la oferta que hay y quieren acertar en su decisión, ya que es su primera experiencia en esos sitios y podría ser la última, por eso buscan la opinión de otros viajeros o de gente local. Un estudio de Phocuswright, señala que el 53% de personas no realiza una reserva de hotel hasta que consulta las opiniones y el 64% lee los comentarios para encontrar restaurante.
Esta plataforma tiene 200 millones de visitas al mes en todo el mundo, lo que habla del éxito que tiene entre los consumidores y su importancia en los negocios del sector turístico.
A diferencia de Google My Business y Facebook, Tripadvisor no utiliza estrellas para sus valoraciones, los usuarios otorgan burbujas del 1 al 5 para calificar un establecimiento.
El algoritmo de esta plataforma valora tanto la cantidad de burbujas como la cantidad de opiniones y su antigüedad, es decir, se otorga más prioridad a las reseñas más recientes. Tomando en cuenta todas estas variables se determina la posición de los hoteles, bares y/o restaurantes, colocando entre las primeras recomendaciones a los que mejor cumplan con estos criterios.
Las reseñas son importantes porque se traducen en la buena o mala reputación online de tu empresa y son claves para la imagen de marca, la relación con el cliente y el posicionamiento en Google.
Las opiniones de otras personas tienen valor para los consumidores y tienen beneficios para los prestadores de servicios. Veamos a continuación cuáles son.
La confianza es un aspecto muy importante para los clientes potenciales y algo muy difícil de construir para los pequeños negocios como suelen ser los locales de ocio, si los comparamos con las grandes empresas que ya son reconocidas. Por ello, tener un sitio en el que la gente pueda opinar sobre tu producto o servicio y contar con buenas valoraciones, genera una gran confianza hacia los nuevos clientes.
Un dato que refleja la confianza que tienen las personas en las reseñas de internet, es un estudio realizado por Brightlocal, que señala que el 87% de los consumidores las consultan para valorar una compra.
Tener reseñas positivas ayudará a tu negocio a estar mejor posicionado, porque te aporta visibilidad, sobre todo de cara a los buscadores ya que Google valora las buenas puntuaciones y sobre todo los comentarios de texto como relevantes, colocando a la página entre los mejores resultados. Además, si se tiene un buen número de reseñas, el buscador interpretará que ese sitio es atractivo para la gente.
Otra de las ventajas es que la gente reconocerá tu marca. Cuando un consumidor encuentra varias opciones de empresas que ofrecen el mismo servicio , existe más probabilidad de que elija el tuyo si tienes mejores reseñas.
Las buenas valoraciones atraen a más gente. Al tener más opiniones, tendrás mejor posicionamiento, lo que significa que los usuarios te encontrarán con mayor facilidad al entrar a buscar el servicio que ofreces y al ver las reseñas confiará en esos comentarios y querrá probar el servicio.
Las reseñas son un buen estimulante para que más clientes se atrevan a probar el servicio, según HubSpot, el 72% de los usuarios no toma una decisión hasta que no lee las reseñas de Internet. Esos datos nos indican que las opiniones positivas los empujan a dar ese paso final para visitar el negocio y experimentar por sí mismos lo que describen otros usuarios.
Conseguir reseñas en un negocio físico es más complicado que hacerlo para uno online, es el caso de los bares, pubs, discotecas, restaurantes y terrazas. Por ello es importante fomentar que los clientes dejen su reseña, primero dando una buena atención al clientes, segundo poniéndole las cosas fáciles y tercero dándoles algún incentivo para hacerlo.
Si aún no tienes reseñas en tu negocio o te cuesta conseguirlas, estas son algunas estrategias que podrías implementar para que los clientes se animen a dejarte valoraciones positivas en tu local.
Lo primero que tienes que hacer para conseguir reseñas para tu negocio, es estar presente en los canales digitales adecuados para que los clientes te encuentren fácilmente.
Si se trata de un bar de copas o una discoteca, regalar chupitos es una buena opción a cambio de que los clientes te dejen una reseña, ya que los jóvenes se sentirán muy atraídos por la oferta, sobre todo si es al inicio de la noche, cuando apenas están empezando la fiesta. Lo ideal es que esta estrategia se aplique a grupos de más de tres personas con un tope de cinco, aunque podrías probar su viabilidad con otro número de clientes.
No supone un gran gasto y, en cambio, sí un gran beneficio para las futuras ventas del local. Pero debes saber que pedir una reseña positiva es ilegal, por eso, limítate a solicitar la reseña y que sea el cliente quien decida si es negativa, positiva o neutra, ten la seguridad de que la gran mayoría serán a favor de tu negocio. Ya que el chupito se les dará tras haber publicado la opinión.
Otra opción es ofrecer un descuento, ya sea aplicado en ese mismo servicio o regalar un cupón para otra visita. Así, además, estarás asegurando que esos clientes vuelvan e incluso podrías conseguir fidelizarlos, es decir, que se vuelvan clientes asiduos a tu negocio.
Volvemos al ejemplo de la discoteca. Si tienes la suerte de que tu negocio de ocio nocturno sea especialmente concurrido y se formen filas para entrar, podrías aprovecharlo positivamente, sugiriendo a algunos clientes dejar una reseña y darles prioridad para entrar ya sea esa noche o en su próxima visita. En este caso, preferiblemente se debe detectar a la gente que ya haya disfrutado del servicio con anterioridad.
Los eventos VIP son muy valorados entre los clientes, porque los hace sentir importantes. Por ello, ofrecer una invitación para algún evento exclusivo es una buena estrategia para obtener comentarios positivos, además de fomentar la fidelidad.
Esta estrategia sería aplicable a beach clubs, night clubs, rooftops o algún espectáculo con música en directo.
Los clientes satisfechos son un buen objetivo para conseguir reseñas positivas. Anímalos a que dejen su opinión en las plataformas en las que se encuentra tu negocio, poniendo como punto de partida el feedback para mejorar el servicio y resaltando la importancia de su valoración.
Tener reseñas negativas puede sonar como un desastre para el negocio, pero no todo es perjudicial. También pueden jugar a tu favor, ya que tener opiniones opuestas genera credibilidad y aumenta la confianza; sin embargo, no debemos dejar que los comentarios negativos sobrepasen el porcentaje mínimo que pueda afectar a la imagen de la marca.
Estos son nuestros consejos para gestionarlas de la mejor manera y reducir el impacto negativo.
Las reseñas negativas siempre deben ser respondidas; aunque a veces estés tentado a no hacerlo e incluso a eliminarlas, no es la mejor opción. La atención al cliente es uno de los aspectos que más valoran los consumidores, por ello, lo mejor es enfrentar la crítica y responder a la mayor brevedad posible para que el cliente vea que todas las opiniones te importan.
Es importante analizar la queja y responder en un tiempo medio de 7 días, además de dar las gracias y llamar al usuario por su nombre para que sienta que está siendo escuchado.
Las malas críticas nunca sientan bien, pero se deben afrontar con buena actitud e intentar comprender al cliente. Es fundamental responder de manera educada y evitar entrar en confrontaciones o acusaciones, ya que eso daría una mala imagen para los clientes potenciales, además de que podría agravar el problema.
Si la respuesta se da de manera correcta, existe mayor probabilidad de que el cliente elimine la reseña o la cambie por una positiva: según un estudio, un tercio de los clientes que dejan una reseña negativa terminan eliminándola si la empresa responde de forma asertiva, disculpándose por los errores cometidos y agradeciendo el comentario (Mackollier).
Tan importante es responder como ofrecer una solución al cliente insatisfecho. Ante todo, da las gracias por compartir su experiencia y si el cliente tiene razón, asume la responsabilidad y discúlpate por lo ocurrido e intenta explicar qué ha pasado y las medidas correctivas que vas a tomar para que no se vuelva a dar la misma situación.
Una vez que hayas respondido públicamente, una de las mejores opciones que tienes es intentar llevar al cliente a un canal privado para poder conocer mejor su descontento. Pídele alguna forma de contacto para poder comunicarte y atenderlo de manera más personalizada. Así, incluso podrías darle una compensación, como un cupón de descuento para garantizar que le dé una segunda oportunidad a tu negocio.
Una de las peores medidas que puedes tomar cuando tienes una mala crítica es eliminar la reseña, ya que podrías acrecentar el problema, porque el cliente puede volver a comentar, todavía más enfadado, y ponerte en evidencia
Recuerda que las reseñas negativas también son una oportunidad para tu negocio, te aportan credibilidad y te ayudarán a corregir los errores y mejorar el servicio.
